Meilleur service à la clientèle : Mini et Porsche au sommet

On parle souvent de la satisfaction initiale de la clientèle auprès d’une marque en particulier, ainsi que des indices de fiabilité de ces dernières, deux éléments importants qui jouent un rôle dans le processus d’achat des consommateurs. Cependant, il ne faudrait surtout pas négliger la qualité du service à la clientèle.

Après tout, le facteur humain demeure un élément majeur dans toute transaction, surtout lorsqu’elle implique une suite, comme l’entretien avec un véhicule, par exemple.

Hier, la firme J. D. Power a fait connaître les résultats de son sondage annuel en la matière et les résultats ont de quoi rassurer par moment, mais aussi surprendre et décevoir, selon la marque que l’on convoite ou affectionne.

Le processus d’évaluation est rigoureux et complexe, mais en gros, cinq éléments sont retenus pour établir le pointage ; la qualité du service, y compris le temps total requis et la minutie portée à l’opération, la rapidité du processus de dépôt et la facilité avec lequel le tout est fait, les connaissances et la courtoisie du responsable du service technique, la propreté des installations et la serviabilité du personnel lors de la prise du véhicule. La note de chaque marque est calculé sur une base de 1000 points.

On peut séparer les données en deux grandes catégories ; les marques génériques, ainsi que celles consacrées au luxe. Allons-y d’abord avec la première.

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